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2018中國新能源汽車服務調研報告:超七成用戶不滿售后

鉅大LARGE  |  點擊量:1063次  |  2019年01月03日  

近日,汽車與駕駛維修傳媒、上海數策及北京云捷亮數三方聯合發布了“2018中國新能源汽車服務調研報告”(以下簡稱報告)。近幾年,新能源汽車市場規??焖贁U張,越來越多的消費者開始關注或購買新能源車型。此報告是為了進一步了解新能源車主在用車服務消費方面的習慣、問題、對服務的評價,以及有車一族對新能源汽車行業未來發展態勢的看法。調查結果顯示,超過七成用戶對新能源車的售后服務不滿意。

報告顯示,新能源車主集中在一線及新一線城市30~39歲的中等收入男性人群,本科學歷者居多。男性車主占比為89%,大專以上車主占73%。談論最多的日常話題是“環?!?,其次是“通勤”(上下班)和“旅游”。

新能源車用戶關注度方面,比亞迪秦的談論熱度最高,眾泰E200論壇熱度最高,廣汽傳祺GS4新能源、榮威ei6和寶駿E100的車主好評度最高。在選擇新能源品牌時,七成車主傾向豐田、寶馬、比亞迪等傳統汽車制造商。

整體來看,在選擇新勢力造車的人群中,高學歷的群體占比相對較高。值得注意的是,在一線城市中,選擇新興汽車制造商的車主比例反而更低一些,5萬元以上收入的群體選擇新造車勢力的比例也相對偏低。由此看來,造車新勢力還需要進一步努力。

在充電習慣方面,新能源車主偏好慢充,充電時長主要在4~8小時之間;大多數用戶每月充電次數在10次以下,國網充電站和在家充電是充電的主要模式。在購買新能源車時,用戶主要考慮續航里程,包括電池壽命、回收以及電池充放電的問題。

超過七成的用戶對車輛比較滿意,認為外觀美、油耗低、內飾設計好。不滿意的是使用空間小、舒適度低、自耗電多。值得注意的是,車主對售后服務的滿意度較低。對售后服務滿意度影響最大的因素主要有服務設施及環境、維修保養質量等。在新一線城市中,車主對服務設施及環境的關注度更高。

報告顯示,用戶對售后服務的需求條件首先是專業技術要高,其次便捷性,對價格不是很敏感。46歲及以上的車主對維修保養質量更看重。另外,學歷越高,車主對新能源車的技術水平要求越高,研究生及以上學歷車主中,對技術專業的要求占比高達56%,遠高于46.4%的平均水平。

維修保養上,消費者偏好在4S店進行維修保養,與混合動力車相比,純電動車返修情況比較多。超過七成用戶對新能源車的售后服務不滿意,主要原因是檢測不出車輛問題、維修技師的專業程度差、價格不合理。

對此,專家建議,汽車企業在順應產品和政策發展新能源汽車的同時,要竭力做好售后服務的開展工作,加強專業知識培訓,減少維修成本,從而提高車主的滿意度。

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