鉅大LARGE | 點擊量：713次 | 2019年05月17日
特斯拉售后不力的根源是什么
神馬專車與特斯拉之間的矛盾公開化之后，記者嘗試聯系特斯拉相關部門，但最終并沒有獲得任何回應。不過，《中國汽車報》記者發現，特斯拉的售后服務問題并非個案。記者在各大網絡論壇搜索發現，有多位車主抱怨特斯拉的售后服務問題，這其中，大連車主程先生的經歷比較典型。
2018年5月，家住大連的程先生訂購了1輛特斯拉ModelX豪華純電動SUV，提車時，程先生詢問過售后服務問題，當時特斯拉的答復是，在大連有官方指定維修點，在杭州有汽車零配件保稅倉庫，完全能夠保證配件供應。
程先生開車1個多月后不小心將車撞壞，送修后發現，特斯拉大連的售后服務指定給了1家大連保時捷服務中心，而保時捷服務中心沒有特斯拉的備件，修車所需配件要從美國廠家訂購，何時到貨得看特斯拉美國廠家的情況。
程先生等了1個多月仍沒有等到配件，特斯拉的維修點也沒有提供代步車。陳先生認為，這不符合汽車“三包”政策的要求，汽車“三包”政策第十九條規定，在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。
類似在大連將售后服務指定給其他品牌服務中心的做法，對于特拉斯來說并非個案。很多車主提到，特斯拉官方指定維修點多為當地其他豪華品牌售后服務中心，這些售后服務中心基本上沒有特斯拉備件，需要另行訂購。
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不難理解，與各地其他豪華品牌售后服務中心合作可以節省特斯拉的售后服務成本，但從另一個角度來看，這種做法也給車主的售后服務帶來了不便。
縱觀特斯拉在中國的發展軌跡可以看出，特斯拉采取的是“銷售先行”的策略，在北京、上海等大城市建立體驗中心，展示品牌形象，并且迅速擴大市場份額。為何沒有像傳統汽車企業一樣建立大量的4S店？或許在特斯拉看來，盡管4S店的渠道模式方便用戶，但時間成本和資金成本都比較高，同時需要較大的銷售量支撐才能維持4S店的運營。很顯然，特斯拉的銷售數量還難以支撐。因此，與其他豪華品牌售后服務中心合作、低成本擴張便成了特斯拉的選擇。
表面上，特斯拉在全國不少地方布局了售后維修點，但這些維修點并非專門服務于特斯拉品牌。此外，維修點的收費過高也是車主們的一大痛點。
特斯拉的售后服務問題不僅遭到國內車主的抱怨，在國外，類似的聲音也不少。去年，荷蘭的EC-Rent公司曾抱怨：“由于不斷增加的技術故障和特斯拉零部件供應緩慢，我們旗下有一半特斯拉電動車從12月中旬開始就無法提供服務了。”
特斯拉處處精打細算體現在各個方面。為了節省成本，特斯拉從不做廣告。近來，特斯拉又從美國開始關閉大部分線下門店，以降低運營及雇員成本，特斯拉同時宣布，將美國市場的銷售大規模向線上轉移。據此前特斯拉官網顯示，特斯拉將把所有在線銷售與持續的成本效率相結合，使所有車輛價格平均下降約6％。
作為一家初創企業，精打細算可以理解，但汽車不同于一般的消費品，售后服務占據重要地位。特斯拉在注重“銷售先行”的策略之時，也應加強售后服務。只有提升消費者體驗，讓消費者得到更加合理、及時的售后服務，才能夠獲得消費者的信賴。
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